繼去年中央金融工作會議后，科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”今年首次被寫入《政府工作報告》。值得注意的是，ESG（環境、社會和治理）理念是銀行保險機構從戰略高度推進綠色金融的重要工具。

　　隨著我國經濟結構轉型與高質量發展，ESG理念重要性日益凸顯。對于銀行理財公司，踐行ESG理念既是推進高質量發展的有力抓手，亦是踐行金融使命的重要體現。

　　作為境內第一家加入聯合國責任投資原則組織（PRI，principles in responsible investing)的銀行系資管機構，華夏理財深耕ESG領域，ESG全融合基礎持續夯實，投資策略持續創新突破。就如何推動ESG理念與理財業務融合問題，《中國經營報》記者對華夏理財董事長苑志宏進行了專訪。

　　銀行理財發展綠色金融仍處于起步階段

　　《中國經營報》：中央金融工作會議指出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”。貴公司計劃如何進一步將 ESG 理念與理財業務融合？

　　苑志宏：ESG理念是促進經濟發展全面綠色轉型的重要工具。作為“五篇大文章”之一的綠色金融，是推動我國實現“雙碳”目標，推動經濟社會可持續發展的重要力量。ESG理念是銀行保險機構從戰略高度推進綠色金融的重要工具。

　　銀行理財發展綠色金融仍處于起步階段。截至2023年年末，理財資金投資廣義綠色債券規模約2500億元，占全市場廣義綠色債券規模約3.2萬億元的7.8%；理財市場ESG主題理財產品存續余額約1480億元，占理財市場存續規模約26.8萬億元的0.5%。目前國內ESG公募基金占公募基金總規模的1.8%左右，相比于公募基金領先實踐，銀行理財仍有較大提升空間。理財行業綠色信息披露尚未普及，大部分理財投資者對于綠色、ESG投資概念的認可度有待提升。

　　華夏理財將深化ESG理念，持續做好綠色金融大文章。未來公司將圍繞理財產品特性，立足于綠色金融體系“五大支柱”下一步重點政策方向，開展綠色金融重點工作。一是產品端規范ESG主題理財產品運作模式，充分借鑒國際可持續金融產品管理經驗，持續完善公司自有ESG策略工具；二是資產端加大綠色資產配置，提升綠色債券等標準化資產的配置力度，創設可持續主題的債權、股權類非標準化資產，在經濟社會轉型的增量市場中挖掘投資機遇；三是持續開展機構自身低碳轉型工作，做好運營及投資層面碳核算工作，持續開展公司ESG投資信息披露。

　　《中國經營報》：通過深耕ESG，公司在市場有哪些創新和收獲？

　　苑志宏：作為境內第一家加入PRI的銀行系資管機構，華夏理財堅持深耕ESG領域，取得了以下創新和收獲。

　　一是ESG全融合基礎持續夯實。2023年，公司在行業內首家發布經第三方權威機構鑒證的自身ESG投資年度報告，系統梳理總結自身ESG投資發展情況，積累了自身運營碳排放數據和資管組合碳排放數據。同時在行業內率先制定覆蓋主要資產類別、產品類型的ESG認定規則，提升了公司ESG業務可持續發展能力。

　　二是ESG投資策略創新突破。繼前期將ESG策略納入相對收益指數產品策略和非標債權產品策略后，2024年，華夏理財將ccer作為重點拓展方向，研究儲備林業碳匯重點項目，同時啟動轉型金融資產營銷組織方案，加大轉型金融投資力度。

　　三是ESG投資宣傳扎實有效，公司連續舉辦5屆中國資管行業ESG投資峰會，在業界形成了良好的品牌效應和示范效應，連續4年與香港中文大學聯合發布ESG投資白皮書，在業內引起廣泛反響。

　　《中國經營報》：據了解，ESG融合是華夏理財“打造優質理財工廠”的特征之一，“理財工廠”的運作模式特點是什么？

　　苑志宏：華夏理財從成立之初，就明確了“以絕對收益為目標，打造優質理財工廠”的經營理念。華夏理財“理財工廠”運作模式1.0階段以規?；a、體系化運作、精細化管理、ESG融合、金融科技賦能為特征。

　　為有效應對內外部環境的變化和挑戰，基于“理財工廠”運作模式1.0階段的實踐經驗，華夏理財提出“理財工廠”運作模式2.0階段的規劃設想，“理財工廠”運作模式2.0階段將重點突出定制化生產、體系化運作、標準化流程、集中化管控、ESG融合、數字化轉型、產品與服務并重等7大特征。

　　舉例來說，定制化生產是指根據客戶和渠道的需求變化，提供更具針對性的產品和服務，從而提升客戶和渠道的體驗感和滿意度。從1.0階段的規?；a升級為2.0階段的定制化生產，體現了從“以我為主”“以產品為中心”的供給驅動發展視角全面升級至“以渠道為主”“以客戶為中心”的需求拉動發展視角。

　　定制化生產特征的內涵是聚焦重點產品、重點渠道和重點策略。重點產品是貼近客戶需求變化有針對性地推出有競爭力的產品，持續保持產品的競爭力；重點渠道是根據渠道規模空間和合作情況有針對性地傾斜資源、聚焦發力，持續釋放渠道的潛能；重點策略是把握市場趨勢變化有針對性地推行最優風險收益策略，不斷提升絕對收益獲取能力。

　　整體看，目前“理財工廠”運作模式2.0階段運行良好，推動公司管理規模、營收利潤取得穩定增長。

　　打造B+C雙向服務能力

　　《中國經營報》：目前，華夏理財聚焦打造產品力、投資力和服務力三大核心業務能力。為打造優質的客戶服務能力，華夏理財采取了哪些措施？

　　苑志宏：一是成立客戶服務管理部門。公司于2023年8月在業內率先成立了客戶體驗部，作為理財子行業內較早嘗試客戶旅程伴隨式服務的機構之一，延伸客戶服務觸達鏈條，打造全生命周期、多場景、全覆蓋的客戶服務能力，以降低客戶的糾紛與投訴。

　　二是搭建多維度服務矩陣。公司已建立多渠道對客服務陣地，初步形成服務矩陣，主要包括華夏理財App、代銷線上服務號、自媒體官方賬號、微信小程序、代銷機構手機銀行服務號、自建400服務熱線等。目前代銷機構手機銀行服務號已累計觸客近20萬人次，抖音官方賬號覆蓋客戶超125萬人次，公眾號粉絲規模超4萬，華夏理財App用戶規模超20萬。

　　三是打造B+C雙向服務能力。公司打造針對代銷渠道（B端）和終端客戶（C端）的雙向服務通道，一方面為代銷渠道提供產品售前、售中、售后的專業支持和賦能；另一方面為終端客戶提供產品投前、投中、投后的全旅程服務，從而形成全方位的客戶服務能力。

　　在渠道賦能上，公司輸出系統化工具和專業化服務團隊，提高代銷渠道的客戶服務效率；在客戶陪伴上，公司通過體系化生產投資者陪伴內容，覆蓋投資理念、行情應對、投資心理安撫、基礎投教、組合配置策略推薦等系列。

　　《中國經營報》：據了解，華夏理財2023年客戶投訴同比下降，貴公司如何實現上述結果的？

　　苑志宏：華夏理財這兩年有兩大工作重心：一方面是提升產品投資管理能力，另一方面是做好客戶服務。在客戶服務方面，聚焦客戶服務質量及消費者保護領域，加大資源投入、提升服務水平，圍繞客戶投訴的事前預防、事中化解、事后溯源等方面，積極轉型，持續推進客戶服務體系建設。

　　一是事前預防方面。通過打造B+C雙向服務能力，一方面，對代銷機構賦能輸出“說明書”式的客訴處理標準流程，打通針對復雜或棘手客訴我方直接承接的傳導機制；另一方面，對客戶持續傳達低學習成本的投教物料，及緊跟市場的陪伴內容，降低我們與客戶之間的信息差，提前做好客戶的預期管理工作。

　　二是事中化解方面。公司專注于提升投訴處理與糾紛調解機制的專業性與時效性，為客戶提供便捷的投訴、咨詢通道，快速完成應答知識庫搭建、客服團隊建設、400呼叫中心上線等工作。作為理財行業中第三家自建的客服呼叫中心，我們滿足了全量終端客戶的咨詢訴求，利用信息化系統記錄客戶疑惑，按時追蹤回訪，打破與代銷渠道的信息壁壘，及時且直接響應客戶，為客戶提供有溫度的服務。此外，公司還建立了多元化糾紛解決機制，對普通投訴提供線上支持，對緊急投訴提供專人現場配合，對嚴重投訴引入第三方調解機構，借助第三方專業力、公信力與客戶化解糾紛。

　　三是事后溯源方面。公司將所有的客戶咨詢、投訴、建議的處理數據，按問題歸因、業務條線等維度集中總結分析，對于每類問題總結典型案例，定期形成客戶體驗報告。此外，公司定期組織開展聆聽“客戶之聲”消保專題會議，跟進各業務條線客戶反映問題的解決時效及質量，并納入各部門全年消保工作評價中，以此持續加強消保工作的全閉環管理。2023年，為消除市場波動影響，重塑客戶、渠道信心，從根源整改降訴，我們迭代升級了“1357”產品體系，針對客戶購買理財時的心理預期，建立了“高波動—中波動—低波動，長期限—中期限—短期限”的九宮格產品序列，并細化明確了21類產品標簽，達到客戶買理財所見即所得的效果，有效提升了客戶的體驗感和滿意度。