目前零售銀行業務成商業銀行重點關注對象，而在經濟新常態之下，我們認為零售銀行業務呈現出以下幾個新特征。

中國零售銀行客戶日漸成熟，需求逐步復雜化。家庭理財、房屋貸款、信用消費、境外支付等需求涌現，客戶對金融服務的接受度和依賴度不斷升高。

1．中產消費崛起

過去十年中國個人消費總額保持了近18%的年均復合增長率，2014年中國個人消費總額幾乎是2010年的兩倍和2005年的四倍，并且增速遠遠超過了成熟市場，近幾年更是大幅超越了巴西和印度等新興市場。

在這個快速成長的消費社會中，中產階級是主要貢獻者。據測算，中產家庭的數量占到2014年全國城市家庭總數的63%，其個人消費總額則占到了全國個人消費總額的76%。此外，一個顯著的趨勢是，中產階級的消費正在從生活必需品逐步升級到更加高端的品類，比如有機食品、外出就餐、汽車、奢侈品、海外旅游等，顯示出這些新興中產階級對生活品質的追求，而相關的金融服務，例如汽車貸款、消費貸款、出國金融、信用卡、支付等將為這種品質生活提供重要支撐。

2．養老一族

老齡化在中國已成為不可回避的問題。然而，現有的以政府為主導的社會保障體制仍難以滿足大多數人的養老需求。因此，具備保值增值能力和跨期配置屬性的金融產品，如商業養老保險、理財規劃、理財產品等成為了重要的替代型養老手段，具備巨大的增長空間。

3．城鎮新興

城鎮化是中國經濟社會發展的另一大宏觀趨勢，2014年的政府工作報告中就提出了到2020年實現“三個1億人”的目標，即“促進約1億農業轉移人口落戶城鎮，改造約1億人居住的城鎮棚戶區和城中村，引導約1億人在中西部地區就近城鎮化”。這意味著在醫療、養老、教育、住房和消費等領域存在著巨大的新增需求。

4．客戶行為和預期顯著改變

然而，對中國零售銀行業來說，一個現實的問題是，雖然客戶金融需求依然強勁，但客戶在金融活動中的行為和預期已經顯著改變，主要變化包括從被動接受信息變為自主獲取信息并決策，從被限制接受金融服務的時間和渠道變為自主選擇獲取服務的時間和渠道等。

與這種變化直接相關的是，當客戶評判自己所接受的金融服務是否足夠好時，其比較的對象不再是其它金融機構，而更多的是其在相似領域的經歷和體驗。然而，銀行在應對這些客戶變化時的表現仍是差強人意。

據相關數據統計，我們發現發達市場中57%的客戶已經是多渠道的客戶（即至少使用兩種渠道的客戶），這一比例在富裕客戶中更是高達64%。中國也是類似的情況，因為對中國的銀行客戶來說，實體渠道的體驗可能更不盡如人意，使得客戶更有動力在某些業務中使用電子渠道或自助渠道，從而自然地成為多渠道的客戶。

事實上，通過對國外銀行市場的觀察，我們發現使用渠道越多的客戶往往對銀行的利潤貢獻也更高。因此，多渠道整合一方面是零售銀行積極適應客戶變化的必然之舉，另一方面也是減少客戶流失，增加銷售機會，提升客戶利潤貢獻的有力手段。零售銀行必須深入理解客戶的渠道訴求和渠道遷移旅程，并進行相應布局。

產品領域的變化主要由金融服務的生活化所驅動。金融服務的生活化是指金融服務和產品深度嵌入到人們日常生活的方方面面，在客戶既有的消費體驗中無形地提供金融服務，讓客戶感覺不到金融服務的存在。

過去的產品在金融機構中是相對中后臺的職能，強調安全性、專業性，主要依照內部規章制度進行設計。但未來的金融產品將與客戶生活深度結合，從客戶生活痛點切入，嵌入到生活應用中，離客戶最近。由此，要求金融機構至少作出兩點改變：一是獲客過程的前移，從被動等待客戶的到來轉變為到生活場景中獲取客戶；二是產品的開發必須從客戶的生活痛點入手，通過金融產品和服務形成解決方案。

移動互聯、云計算、大數據等新技術從需求和供給兩個維度極大地改變了金融的實現方式。從需求來看，互聯網及移動互聯網使得客戶隨時隨地處于“連接”和“在線”的狀態，其偏好、行為甚至心情能夠被實時發現和追蹤，從而使金融需求顯性化，更容易被低成本地發現。從供給來看，大數據分析豐富了營銷和風險管控的手段，云計算降低了金融服務的成本并提升了金融服務的效率。金融的需求和供給因此得到了更好的匹配。在零售銀行中，誰能更快地適應并掌握這些新技術，就能夠化挑戰為機遇，在競爭中搶占有利地位。

2014年底以來，針對個人金融領域的監管變化非常活躍。從大的改革舉措來看，利率市場化和存款保險制度穩步推進，而個人征信領域也有望放開。這一系列舉措對零售銀行而言既是挑戰也是機遇。從挑戰來看：首先，利率市場化要求零售銀行改變主要依靠存貸利差的經營模式，提升產品創新、風險定價能力；其次，存款保險制度加強了銀行業的市場化經營和退出機制，促使銀行業內部加大競爭和差異化；第三，遠程開戶和個人征信的開放將極大地促進互聯網金融等非傳統金融領域的發展，進一步挑戰傳統零售銀行業務。但與此同時，這一系列監管舉措也為零售銀行業強化內部能力，促進差異化競爭，提升行業服務和創新水平帶來了前所未有的機遇。

銀行在個人金融領域所面臨的競爭對手已經遠遠不止其它銀行。事實上，銀行在支付轉賬、儲蓄、貸款、投資、咨詢等各項個人金融業務中都面臨著來自其它金融機構和非金融機構的競爭。